大国重工 第六百九十三章 售后服务中心 - 着笔中文网
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第六百九十三章 售后服务中心

        田兴与冯啸辰谈完这些事情便离开了,他专门跑这一趟,就是为了得到冯啸辰的一个承诺。事实上,他也并没有把希望都寄托在冯啸辰一个人身上,这段时间,但凡哪个单位有点机会,他就要上门去推销亚欧大陆桥。不过,冯啸辰知道,亚欧大陆桥要真正发挥作用,还得等到进入新世纪以后,那时中国成了世界工厂,中欧贸易的规模急剧扩大,一条亚欧大陆桥都已经不够用了。

        送走田兴,刘旺满脸喜色,拉着冯啸辰再三感谢。刚才那会,林重的销售处与铁路方面已经就底架梁的运输问题谈妥了方案,按照铁路方面的计算,即便加上各国通关的时间,底架梁运到西班牙也只需要20天,比走海路节省了一半的时间,而费用则与海运是基本持平的。销售处还紧急与西班牙那边的客户取得了联系,客户表示能够帮助林重完成一些通关手续,同时对于这种超洲的铁路运输也表示了浓厚的兴趣。这件事能够得到解决,刘旺心头的一块石头也就落了地。

        严格地说起来,这个问题的解决其实与冯啸辰帮忙并没有太大关系。通过亚欧大陆桥进行运输的方案,是铁道部门所希望的,冯啸辰的作用充其量也就是把这个信息传达给了田兴。不过,刘旺还是要承冯啸辰的人情,人家也是堂堂的一个总经理,接到他的一个电话就跑过来了,这是何等的面子啊。

        “冯总,这回可多亏你了,如果不是你和铁道部方面联系,我们还真不知道还有铁路运输这种方式呢。现在这样多好,比走海运还要省出一半时间。底架梁早一天运到,客户那边就能够早一天恢复生产。你不知道,这种大设备,趴一天窝,都是多少万的损失呢。”刘旺挑着好听的话对冯啸辰说。

        冯啸辰却是把脸微微一沉,说:“刘厂长,此前我们一直在忙着解决运输的问题,有些话我没来得及对你说。这一次的事情,归根结底,是你们厂犯了错误。如果你们没有发错配件,客户现在已经能够用上修好的机器了。你们让客户足足多等了20天,这不仅影响到你们厂的声誉,也影响到了中国装备的声誉。”

        刘旺一愕,旋即换了一副沉重的表情,连连点头说:“是的是的,这件事,我们厂有很大的责任,不但影响了我们自己的声誉,还影响到了咱们国家的声誉,我代表我们厂领导班子,向冯总你做深刻的检讨。”

        冯啸辰摆摆手,说:“刘厂长言重了,我们之间是协作关系,是兄弟单位,你要做检讨,也轮不上对我做。不过,刘厂长,我想问问,针对这次的事情,林重有没有什么整改措施,如何能够保证未来不再出现类似的事情。”

        “这个嘛……”刘旺有些语塞了,错把底架梁的故障判断为履带架的故障,的确是一个很严重的过失,刘旺自己就曾跑到技术处去拍过桌子,把一干工程师给训了个狗血淋头。但训人归训人,要说如何保证未来不再犯同样的错,刘旺还真想不出什么好办法。设备在人家那里使用,隔着上万公里,出了什么故障,只能听对方描述。而对方作为用户而非生产商,怎么可能准确地描述出故障的情况,除非自己派个人常驻在客户那里……

        “刘厂长,昨天在宋局长那里的时候,你说过可以派个人常驻在客户那里,你觉得这个方案可行吗?”

        冯啸辰似乎与刘旺有些心灵感应,直接就把刘旺心中所想给说出来了。

        刘旺头一天的确说过这话,但他是带着否定的态度说的。派人常驻西班牙,当然能够解决故障处理不及时的问题,但由此而带来的成本支出,却是林重无法承受的。西班牙的生活费比中国高出10倍也不止,派一个人长年累月住在那里,这得花多少钱啊。

        “冯总,你说的这个想法是很好的,但成本太大了,我们承受不了。西班牙那边,我们总共也就是卖了四台设备。为这么四台设备就专门派个人在那呆着,太不划算了。”刘旺解释道。

        冯啸辰说:“没让你的人专门只呆在一个地方,你们可以建一个欧洲客服中心,哪个地方出了问题,就赶到哪个地方去处理。欧洲的面积不大,国家间的交通也非常方便,怎么也比从中国派人过去要容易得多吧。”

        “可是,我们到目前为止在整个欧洲也没卖出几台设备,建一个客服中心,太浪费了。”刘旺说。

        冯啸辰微微一笑,说:“你们林重的确没卖出几台设备,但如果加上罗冶、辰宇工程机械公司,甚至秦重、浦重、北化机等等,共同建一个客服中心,是不是可行呢?”

        “共同建一个客服中心?”刘旺有些没听明白,“这个中心由谁去建呢?我们各家的设备都不一样,派谁的人去也无法兼顾大家啊。”

        冯啸辰从昨天起就在琢磨这件事,只是因为运输问题还没有解决,因此也不便和刘旺讨论。现在看刘旺不明白自己的意图,他便耐心地解释了起来:

        “刘厂长,我的考虑是这样的:咱们在慕尼黑展会上实现了零的突破,一批设备卖到了欧洲、非洲、拉美以及东南亚等国。未来,咱们的装备出口规模还会进一步扩大,而且我相信增长的速度是会非常快的。售后服务是销售的一部分,它不仅是咱们对客户的承诺,同时也是提高客户满意度,增强品牌影响力的重要一环。

        这一次西班牙的事情,就是一个很好的例子。由于咱们没有现场的售后服务队伍,导致无法及时确定客户设备的故障原因,耽误了维修的时间。如果咱们能够在欧洲建立一个售后服务中心,这样的问题就不会出现了。

        至于说由谁去建这个服务中心,如果你们各家企业觉得有困难的话,可以由装备工业公司牵头,但中心的人员需要由各家企业选派。售后服务人员不管是从哪家企业选派出来的,在出国之前,都要到各企业去进行培训,了解各家企业设备的基本常识,至少不会出现把底架梁故障错判成履带架故障的事情。”

        “那费用呢?”刘旺下意识地问道,说完,他才觉得自己说错话了,连忙改口,说:“瞧我真是糊涂了,这费用当然是由我们各家企业来分摊的。大家这么一分,每一家要掏的钱就没多少了,这是我们完全能够承担得起的。”

        “这就对了。”冯啸辰满意地说,“老刘,咱们要走向世界,就不能计较这些小账。你想想,你现在在西班牙只卖出了四台挖掘机,而整个西班牙市场有多大?整个欧洲市场又有多大?如果客户觉得你服务到位,愿意多买你的设备,你能赚的钱得有多少?”

        “是的是的,冯总说得对,我们是该算算大账了。”刘旺点着头,但却明显有些言不由衷。

        冯啸辰听出来了,笑着问道:“怎么,老刘,你还是没想通吗?”

        刘旺笑笑,说:“可能是一下子有点转不过弯吧。冯总,你说让我们去建售后服务中心,这当然是从为客户服务的角度来说的。不过,我印象中,人家老外卖设备给咱们,可从来没有说还要建个售后服务中心的。我们林重买日本、德国的机床,出现故障以后,都是要等他们的维修人员从本国飞过来。人家发达国家是最讲顾客至上的,人家都没有在国外建服务中心,我们还是个穷国,有必要这样做吗?”

        冯啸辰说:“老刘,你最后一句话说对了,咱们是个穷国。正因为是穷国,所以才要这样做。”

        “我没明白。”刘旺做懵圈状。

        冯啸辰说:“日本、德国人不在中国建服务中心,是因为他们不怕我们不买他们的设备。他们的设备先进,咱们自己造不出来,不从他们那里买,还能从哪买?他们的服务就算是再糟糕,脸色再难看,咱们也得忍着,你说是不是?”

        “可不是吗!”刘旺深有同感,“我们上次一台德国磨床坏了,让他们派人过来修,他们的修理工足足拖了两个月才到。可我们还一点脾气都没有,因为不买他们的磨床,我们还能买谁的?”

        冯啸辰说:“这就对了。人们常说,店大欺客,客大欺店。咱们技术不如欧美日,要求着人家卖给咱们设备,所以人家就不用考虑售后服务的问题。而咱们把设备卖到国外去,哪怕是卖到非洲去,也得做好售后,让人家满意。因为人家如果觉得不满意,就会转去买欧洲、日本的设备,咱们的市场就丢掉了。”

        “我明白了!”刘旺这回真的理解冯啸辰的意思了,“咱们的订单都是好不容易从欧洲人、日本人那里抢来的,再加上咱们的技术比人家差,品牌也没人家响,如果服务再比不上人家,那么那些老黑凭什么买咱们的东西?”

        “没错,就是这个道理。咱们事不宜迟,赶紧干起来吧!”冯啸辰说。

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